师生服务热线

网站编辑2025-11-11 15:33:1579

　　方案介绍

　　以“关键小事”推动“发展大事”，通过问需于师生、问效于整改，搭建起一个沟通的桥梁，让学校党委和行政能够更直接地了解校情民意，更有效地解决师生的合理诉求，更真诚地倾听师生的建议。

　　场景挑战

　　●校园日常问题反馈渠道不统一

　　对于普通师生在日常校园生活中，日常问题反馈渠道入口不统一，反馈流程不清晰，导致问题信息流通不顺畅；

　　●校园日常问题数据收集难汇总

　　对于校园管理部门来说，问题反馈也没有统一的入口进行数据查看和分析，以对校园事务管理进行优化。

　　●问题反馈后处理回复不及时

　　对于普通师生对于问题的反馈，很难机时得到问题的反馈，导致沟通不畅和不满情绪。

　　方案价值

　　●统一校园日常问题反馈入口

　　师生可在用户端统一的入口，进行各类咨询工单的提交。

　　●汇总校园日常问题数据查看和分析入口

　　管理员可在管理后台查看各类工单的反馈和处理情况，对问题反馈进行报表汇总展示，方便分析。

　　●工单实时处理提醒，超时处理，层次上报

　　师生提交工单后，会实时通过钉钉工作通知提醒各部门工单处理人进行处理，若出现超时处理，会进行层次上报，对工单处理情况进行监督。

　　方案架构

　　方案亮点

　　普通用户可随时在用户端发起咨询工单

　　用户端分为三大模块：分别为“我要咨询”、“我有诉求”和“我来建议”，点击后进入对应的表单提报。

　　用户可在【我的事项】模块查看与自己相关的咨询事项，包含已处理、待处理、全部时间。

　　用户也可在用户端查看管理员设置公开的全部事项。

　　工单客服进行工单处理

　　工单客服收到工单后，有两种处理方式：

　　●自身可以解决，与用户确认问题处理完毕后可直接完结工单；

　　●若遇到超出能力范围或权限的复杂问题，可将工单转派给同组其他人员，并备注关键信息，协同处理。

　　普通用户对工单处理结果进行满意度评价

　　用户在工单客服处理后，可查看回复内容，并对于已经完结的工单进行满意度评级，如评价不满意则会升级到部门主管进行处理。

　　管理端——工单数据管理

　　管理员可在此模块可以按照事项类型快速查看所有部门已完成、待处理、进行中的事项，可以选择对已完成的事项进行公开展示，对于处理中的事项管理员也可以变更处理人。

　　部门配置

　　理员可通过部门管理模块对工单受理部门（工单技能组）进行维护。支持新增、修改、删除部门名称，还能关联对应处理权限与人员。

　　超时处理设置

　　对不同的手里部门设置处理时效SLA提醒，内容包括处理时效、提醒对象，系统自动计算工单计算处理时间，达到目标时间后，向提醒对象发送消息通知。

　　数据报表

　　管理员可通过多维度筛选查看详细报表，支持按时间（日/周/月/自定义区间）、事项类型、部门等条件灵活组合搜索，直观呈现事件总数、公开事件数量、已处理事件及未处理事件清单。

　　门户卡片